Structureel uitlopend spreekuur? Stop ermee!

/in , , , , , /door

Een arts, die door stress en werkdruk geen plezier meer in zijn werk had, vroeg onze hulp. 

Zijn spreekuur liep steevast uit en zijn werk kreeg hij overdag niet af.

Vaak komen we in huisartsen-praktijken tegen, dat consulten niet binnen de voorgeschreven 10 minuten gebeuren. Toch worden die nog vaak voor die 10 minuten ingepland.

Dit geeft stress bij de arts en in de hele organisatie, met lange wachttijden voor patiënten.

Dit kan anders!

Onze arts had gemiddeld ca. 13-14 minuten tijd nodig voor een consult. Hij had geprobeerd om het sneller te werken, maar kreeg dat niet voor elkaar. Hij voelde zich hierover schuldig, leidend tot stress en werkdruk. Zijn etenspauze sloeg hij vaak over en hij werkte vaak door tot ca. 19.00 uur of later i.p.v. tot de in de agenda geplande 17.00 uur. Bovendien nam hij werk mee naar huis, waar hij ‘s avonds niet altijd aan toe kwam. Deze berg werk schoof daarmee door naar het weekeinde. 

Zijn medewerkers in de praktijk ervoeren ook stress. De arts was zo druk dat ze hem slecht te spreken kregen voor overleg en bovendien durfden ze hem vaak niet te storen. Als hij dan even tevoorschijn kwam, werd hij besprongen met vragen, maar in de haast werden dan toch dingen vergeten, waardoor de arts later opnieuw gestoord moest worden. Dit ervoer de arts op zijn beurt nogmaals als vervelend en stress verhogend.

De arts kon geen goed antwoord geven op de vraag waarom voor de consults 10 minuten werd ingepland, terwijl iedereen wist dat hij er langer over deed. 

Samen met de arts, zijn assistente en de praktijkmanager bedachten wij een plan. 

Uitgangspunt was dat de arts op dezelfde wijze met zijn patiënten zou blijven werken. De patiënten waren daar blij mee. Zijn manier van werken was juist een sterk punt, dus daaraan niet tornen! We zetten hier een voor iedereen goede structuur omheen. Zodat de arts niet meer zou uitlopen en zich niet meer gestresst of schuldig hoefde te voelen jegens patiënten, medewerkers en familie.

Wij planden de agenda zo, dat voor elk consult standaard 15 minuten stond. En we planden een langere werkdag in, waardoor de agenda nu tot 18.00 uur ingepland werd i.p.v. voorheen tot de onrealistische 17.00 uur. Dit met het doel om dan ook echt om 18.00 uur klaar te zijn i.p.v. nu in de werkelijkheid pas om 19.00 uur. De assistente en de praktijkmanager namen een paar taken over van de arts en er werden vaste overleg-momenten voor de arts met de DA en POH in de agenda gezet. De arts zou zich aan deze vaste momenten houden en de medewerkers moesten goed voorbereid het overleg in gaan, zodat het kort gehouden kon worden. Verder werd afgesproken dat bij het dagbord-overleg elke ochtend geëvalueerd zou worden hoe het de dag ervoor was gegaan.

Na wat aanloopproblemen bleek dit goed te werken. Het spreekuur liep zelden meer uit. Dit gaf rust en het werkplezier keerde terug. De patiënten hoefden minder te wachten en door het vaste tijdstip van overleg konden de DA’s hun vragen verzamelen en op dat moment beantwoord krijgen. Ze bereidden dit beter voor en de arts werd hierdoor tussendoor minder gestoord. Verder bleek na verloop van tijd dat geen werk meer mee naar huis werd genomen en dat de arts meestal zelfs vóór 18.00 uur met zijn werkzaamheden klaar was!

De evaluatie bij de het dagbord elke ochtend bleek zeer belangrijk. Zeker in het begin konden een aantal verstorende zaken waar niet aan gedacht was opgelost worden. De agenda en de taakverdeling werd daarop aangepast. Ook zorgde dit ervoor dat een terugval in oude gewoonten werd voorkomen.

Het motto: plan realistisch in plaats van volgens ‘de norm’, als die norm niet werkt! Daar wordt iedereen beter van!

Dit bericht doorsturen aan iemand die je daar een plezier mee doet? Gebruik de icoontjes. Ons berichten? Mail ons op info@zorgsteedsbeter.nl

Covey in een huisartsenpraktijk

/in , , , , /door


Een paar maanden geleden kwam ik het verhaal van huisarts Hans Peter Jung tegen, met een praktijk in Afferden. Heel inspirerend! Hij heeft zijn manier van werken omgegooid, met indrukwekkende resultaten tot gevolg.

Met óók weer veel meer voldoening in zijn werk dan daarvoor!

Hij ontdekte steeds meer achter de feiten aan te lopen; dat het aantal contacten per patiënt opliepen; de tijd per consult was van 15 minuten in 1995 naar 8 minuten in 2014 teruggelopen en hij kreeg het drukker naarmate hij meer mensen in dienst nam.

Hij wou iets anders en maakte een analyse van zijn praktijk d.m.v. de tijdsmanagement matrix van Covey.

Eerst iets over die matrix.

Covey zet daarin de begrippen ‘dringend’ en ‘belangrijk’ tegenover elkaar. In essentie zegt hij, dat veel mensen in organisaties de neiging hebben om vooral tijd te besteden aan dringende zaken. Dat geeft stress.

Covey zegt dat er meer tijd genomen moet worden voor belangrijke zaken, die niet perse dringend zijn. Deze hebben een meer planmatig en langer termijn karakter. Meer aandacht voor belangrijke zaken maakt dat er minder dringende zaken ontstaan en dat werkt rustiger en beter, omdat je met zaken bezig bent waar het werkelijk om gaat.

Een analogie met je auto: Als je auto stuk is, heb je een dringend en stressvol probleem. Dat had wellicht voorkomen kunnen worden als de auto regelmatig voor onderhoud naar de garage was geweest. Onderhoud is belangrijk, maar niet dringend en voorkomt stress door een dringend probleem.

Problemen die dringend, maar niet belangrijk zijn, worden vaak veroorzaakt door “ja” te zeggen waar je eigenlijk “nee” had moeten zeggen of door slecht plannen. Dat wil je voorkomen.

Kortom Covey raadt aan om te verschuiven naar de belangrijke niet dringende zaken. Daar wordt iedereen beter van.

De niet dringende en niet belangrijke zaken zijn is helemaal verspilling en wil je zoveel mogelijk uitbannen.

De Covey matrix, die Jung maakte van zijn praktijk, is bijzonder interessant:

Hij realiseerde zich dat hij eerst met steeds meer met dringende zaken bezig was. Met mensen die ziek zijn en klachten hebben, die beter willen worden. Vaak ook oneigenlijke klachten, die bij een betere triage niet of elders behandeld konden worden. Dit was stressvol en gaf hem het gevoel achter de feiten aan te lopen. Bovendien zag hij, dat hij steeds meer patiënten ging doorverwijzen.

Het belangrijke en niet dringende kwadrant, richt zich met name op gezondheid en op mensen gezond te houden; dus ook op preventie. Dit kwadrant lijkt heel erg op wat ‘Positieve Gezondheid’ propageert.

Jung besloot zich meer op dit kwadrant te richten en ging met verzekeraars in gesprek over een andere bekostiging; bracht o.a. zijn consults van 8 minuten weer naar 15 minuten en richtte zich meer op preventie en samenwerking in de wijk. Door zich op gezondheid i.p.v. ziekte te richten, liep het aantal contact-momenten per patiënt terug en wist hij het aantal doorverwijzingen met 25% te verlagen! Bovendien kreeg hij weer meer plezier in zijn werk.

Het mooie van dit verhaal vind ik dat Jung is gaan analyseren hoe het beter kon en dat hij de moed heeft gehad om tijd te investeren in verandering, door zich te richten op belangrijke, niet dringende zaken. Zo heeft hij zijn praktijk kunnen ten goede kunnen omvormen.

Bij elke verbetering of het nu in de organisatie is, of dat het vak-inhoudelijk is, moet men uit de dagelijkse, stressvolle, dringende zaken stappen, om je te richten op de werkelijk belangrijke en niét dringende zaken.

Dat kost in eerste instantie tijd, maar levert een veelvoud van voordelen op, waaronder zelfs weer tijd!

Het filmpje van Hans Peter Jung is hier te zien. Een aanrader!

Reageren? Doe dat hieronder!

En stuur dit bericht vooral ook naar een ander, die je hier een plezier mee denkt te doen!

Zonder personeel de toekomst in!

/in , , , , , /door

Mijn vrouw kwam thuis met een verhaal uit een congres waar Barbara Baarsma een voordracht hield. Een verhaal over de toekomst van Nederland vanuit een economisch perspectief.

Baarsma’s constatering is dat om ons welvaartsniveau te behouden, onze productiviteit omhoog moet. Door de vergrijzing en doordat langer werken politiek gevoelig ligt, moeten we dan met minder mensen meer werk verrichten.

Ik vind dat een interessante gedachte, die ook voor de zorg geldt. Daar kunnen we nu al steeds minder mensen vinden om alle werkzaamheden op een goede manier te vervullen. Met een toenemende vergrijzing wordt dit probleem steeds groter.

Barbara heeft internationaal onderzoek gedaan naar welke factoren van belang zijn om de productiviteit te vergroten. Zij komt op vier bepalende factoren:

  1. Goed georganiseerd werken
  2. Doelmatig werken, duidelijke doelen, met iedereen gecommuniceerd
  3. Werknemers goed behandelen en betrekken
  4. Werken met prestatie indicatoren.

En guess what? Deze factoren komen mij heel bekend voor. Dit zijn precies de terreinen waar we ons met Lean op richten.

Om dat te duiden is het goed om de 4P’s van Liker te bekijken.

Liker is een expert in Lean denken en doen en heeft bij Toyota, de grondlegger van Lean, gekeken en kwam op basis daarvan tot vier punten waar alles omdraait.

Het begint met Philosophy. Dat gaat over het hogere doel, de missie, de visie en de kernwaarden waar je als organisatie voor staat of naar toe wil. Heel belangrijk om richting te geven aan alle medewerkers, in Lean termen: ‘the True North’. Nieuwe ontwikkelingen worden hier altijd aan getoetst.

Het tweede punt is Processes, dit zijn de activiteiten die leiden tot de dienst die, of het product (waarde) dat aan de klant geleverd wordt. Hoe beter de processen, des te beter de kwaliteit van de dienstverlening. Lean is erop gericht om de processen perfect te laten verlopen. Namelijk door verspilling te elimineren, waardoor processen gaan stromen, de doorlooptijd korter wordt en het werken prettiger. Door uit te gaan van data (KPI) kan gevolgd worden hoe goed het gaat.

Het derde punt People preekt voor zich. Respect voor mensen, een open cultuur wordt als voorwaarde voor een goede organisatie gezien. Korte lijnen, weinig managementlagen en veel op de werkvloer komen (met name ook voor leidinggevenden), is gemeen goed. Leidinggevenden trainen hun werknemers. Een Lean organisatie is een lerende organisatie. Opleiding en ontwikkeling van de medewerkers is daarbij van groot belang.

Het vierde punt Problem solving, namelijk continu, in een ‘continu verbeter-cultuur‘. Goed gemotiveerde en opgeleide mensen in staat stellen om de processen elke dag weer te verbeteren in de richting van ‘the True North’.

Bij introductie van een Lean cultuur in je organisatie kan de werkdruk en de productiviteit op een manier verbeteren, waar de werknemers en ook de klanten beter van worden. Lean heeft allerlei tools die hier bij helpen.

Een Jaar-A3 of een meerjaren-A3 is een gratis te downloaden tool (www.mijna3.nl), waarbij je je jaarplan compleet met je hoger doel, visie en kernwaarden in éénA3 (2xA4-formaat) weergeeft. Een makkelijke en voor iedereen toegankelijke tool die punt 2 en punt 4 meteen in orde maakt.

Probeer het nu op www.MijnA3.nl. En dan op naar een prettiger toekomst perspectief!

Geef een reactie op dit bericht hieronder óf stuur het door naar iemand die je er een plezier mee denkt te doen!