Koester problemen!

Een permanente verbetercultuur via probleemoplossen.
Binnen „lean denken en doen” is een van de basisgedragingen: „los een probleem direct op”. Bij Toyota wordt de lopende band stilgelegd zodra iemand een omissie ontdekt. Trekt aan de „andon”, het signaal dat er iets niet pluis is. Daarop komt de leidinggevende te hulp. Samen lossen zij het probleem tijdelijk op en de band gaat door. Terzijde wordt notitie gemaakt van de omissie om daarna het probleem te analyseren via 5W2H en 5xWaarom?
Wat betekent dit? Dat iedereen op zoek is naar problemen! Waarom? Om daar van te leren, onderdeel van een permanente verbetercultuur!
Maar wij vinden dat problemen niet mogen bestaan. Omdat wij dan iets niet goed doen. Ons daarover schuldig voelen of iemand de schuld willen geven. Zo worden problemen niet onderkend, en weggepoetst. En niet als verbetermogelijkheid gebruikt. Wij vinden problemen lastig. Zij zitten ons in de weg. Wij laten ze liever liggen. Of verzinnen er iets omheen. Weg kans om te leren. Telkens weer!
Doe 5W2H en 5xWaarom om permanent te leren van problemen! Via 5W2H analyseer je het probleem, door het heel precies te definiëren:

1. Wat is het probleem?
2. Wanneer treedt het probleem precies op?
3. Wie betreft het als het zich voordoet?
4. Waarom is het een probleem?
5. Waar treedt het probleem precies op?

1. Hoevaak treedt het probleem op? (frequentie)
2. Hoeveel treedt het probleem op? (omvang)

Het lijkt zo simpel, maar echt de tijd nemen dit heel secuur te formuleren is een hele klus. Zo ingewikkeld is het ook om exact te ontdekken wat er aan de hand is. Meestal springen we naar oplossingen voor problemen die net iets anders blijken te zijn dan je denkt, waarmee je niets oplost! Verspilling van tijd en moeite én het probleem blijft bestaan. En het wordt dan meestal groter.
Na de analyse van het probleem stel je 5 keer de Waarom vraag. Een hele uitdaging. Ik oefende dit voor het eerst op het terras van het Smits Koffiehuis tegenover Centraal Station Amsterdam. Zag het personeel steeds duiven verjagen, die hinderlijk etensresten kwamen halen.

1. Waarom verjaagt het personeel de duiven? Omdat de duiven hinderlijk aanwezig zijn.
2. Waarom zijn de duiven hinderlijk aanwezig? Omdat er etensrestjes blijven liggen.
3. Waarom blijven er etensrestjes liggen? Omdat gasten eten niet lekker vinden of het te veel vinden.
4. Waarom vinden zij het niet lekker of teveel? Omdat zij niet precies weten hoe het smaakt en hoeveel het is.
5. Waarom weten zij niet precies hoe het smaakt of hoeveel het is? Omdat de hoeveelheden er niet bij staan en smaken verschillen.

Eenmaal bij deze 5e keer Waarom aangeland kom je bij de diepere oorzaak van het probleem. Als je dát gaat oplossen, los je zaken structureel op. En meestal meteen nog een een hele riedel problemen erbij.
Stel je voor wat een oplossing kan zijn: als gasten iets bestellen geef je ze een kleine variëteit aan kleine porties, zodat zij eerst kunnen proeven voor zij bestellen. Dán geef je ze steeds kleine porties, tot zij genoeg hebben. Het is maar een voorbeeld. Met welke resultaten? Er ontstaat een geheel ander aanbod en dienstverlening aan klanten, waaruit aandacht blijkt voor wat zij echt willen. Waar ze zelf aandachtiger bij het eten stil staan en de hoeveelheden. Waardoor de service omhoog gaat en het eetgenot. Waardoor er minder restjes, dus verspilling overblijft. Waardoor er niets meer overblijft voor duiven…..
Koester dus problemen om van te leren. Waardeer iedereen die een probleem signaleert. Help deze het op te lossen. Neem dan het probleem via 5W2H en 5xWaarom en ga permanent verbeteren!
Iemand wijzen op dit bericht? Gebruik de knoppen links van dit scherm!